AMERICAN ESTRÉS

Suena el teléfono a las ocho de la mañana y una voz grave pregunta: ¿Es usted Graciela Ríos?. La pregunta no es difícil. En otra época podía contestar sí o no sin problema pero ahora hay que pensar muy bien antes de responder, principalmente en estas preguntas capciosas. ¿Qué querrá?, ¿quién será?. Estas dudas me asaltan mientras mis labios dicen un tímido “sssí dígame”.

En el otro extremo escucho: “Buenos días, habla su servidor Sutano representante de la compañía American Express empresa con mayor prestigio en el mundo...”

Al oír el nombre de la empresa ya no puedo escuchar lo que la voz sigue diciendo. Mi mente se vuelca al servicio de un scandisk que responda mi cuestionamiento: “¿ya se venció?, ¿se me olvidó pagar?”.

El resultado del rastreo mental me libera de culpa, puedo recuperar la tranquilidad y recordar la primer sentencia del locutor: “quiero informarle que por seguridad y para fines de calidad en el servicio esta llamada puede estar siendo grabada”. ¿Grabada? Un nuevo escalofrío me recorre. Tengo tres días de haber llegado de Europa y me pregunto ¿me robaron la tarjeta?, ¿en un ataque consumista firmé más allá de los bienes que poseo?

Después de una larga noche de insomnio despertar así es un doble castigo.

Sin entender bien de qué se trata aún, sigue un interrogatorio, el de las preguntas secretas de dominio público: siglo en que nació, lote de su tejaban, apellidos comunes o de alcurnia, helado doble o sencillo.

Al fin el joven entra en confianza para decir el mello del asunto, aunque todavía no ha preguntado si puedo atenderlo. “El motivo de mi llamada es para informarle que a la fecha usted adeuda un saldo de X´s pesos y otro de X´s dólares”.

¿El saldo está vencido?, interrogo al operador. No, dice, se vencerá el día X.

Es decir, le pregunto, usted está llamado a las ocho de la mañana a mi casa para decirme algo que ya sé, faltando 25 días para su vencimiento. ¡¿Es una forma de pedir que se empiece a juntar el dinero para el pago?!. Qué bueno que graben la llamada, así queda constancia de lo que me molesta el trato de “delincuente” que recibo por el sistema de trabajo de American Estrés.

Mi enojo crece, pero el adoctrinado joven no pierde la mesura y como si le hubiese dicho que estoy feliz por el privilegio de ser tarjetahabiente, me agradece haber tomado la llamada y me desea que pase uno de los días más maravillosos de mi vida.

Si American Estrés es la llave que abre las puertas del mundo, y usted decide adquirirla, debe saber que ellos se apoderarán de las llaves de su privacidad.

Lo que acabo de narrar no es producto de mi fantasía y el hecho no tendría importancia si no fuera porque es lo último de una larga cadena de desagradables antecedentes.

¿Para qué nacieron las tarjetas de crédito?

Para no tener que poner repetidamente a prueba nuestra honorabilidad en un sin fin de establecimientos. Para que uno, previa investigación, apostara su confianza en nosotros.

En México las primeras instituciones Nacionales de crédito se establecieron formalmente en 1932. En esas fechas el sistema bancario alcanzó un gran desarrollo en el mundo, pero las formas de pago y crédito eran muy engorrosas, ya que no todas las instituciones aceptaban cheques de un mismo banco, o bien, para disfrutar del crédito que los almacenes ofrecían, el interesado debía elaborar una solicitud y ser sujeto de investigación por cada uno. Imagínese para controlar las fechas de corte.

Pensar en viajar era más complicado aún y aunque la solución podrían ser los cheques de viajero, los comerciantes se aprovechaban ofreciendo tipos de cambio muy desfavorables.

Después de la Segunda Guerra Mundial todos los países iniciaron una etapa de crecimiento sostenido, desarrollándose muchísimo las actividades comerciales, por lo que urgió buscar alternativas para agilizar los sistemas de crédito.

Así nacieron las tarjetas y aunque aún se discute si surgieron en Europa a inicios del Siglo XX, la “era del dinero de plástico” comenzó en 1949 a iniciativa de un hombre de negocios que ideó un método para comer en los mejores restaurantes de Nueva York sin llevar dinero en efectivo. Dando origen a Diners Club. En dos años su crecimiento fue tan impactante que el concepto dio la vuelta al mundo. Bajo esta conquista, en 1958 se emitió una tarjeta para viajes y entretenimiento, American Express, la que obtuvo un éxito inmediato.

No sé si los procedimientos de esta compañía son mundiales o como defensa ante las crisis financieras de México. Tengo 25 años de ser cliente, y desde mi percepción, a partir de la crisis del 81, la actitud de los directivos ha sido la de considerar a sus tarjetahabientes como pobretones que no tendrán para pagar lo firmado.

Un tiempo suspendí mi membresía porque la tarjeta dejó de ser aceptada en numerosos establecimientos por sus altísimas comisiones. Esto sigue siendo válido. Después retomé mi cuenta y por años pagué anualidades sin ni siquiera utilizarla. Ahora decidí convertirme nuevamente en cliente activa pero he sufrido un desagradable trato de sospechas y desconfianza.

Me han llamado para preguntarme por qué la estoy usando, me han suspendido su aceptación más de 8 veces argumentando que es por mi seguridad ya que pudiera haber sido robada, cuando aclaro que soy la propietaria, igual no la autorizan que porque he excedido mi límite de crédito, al recordarles que esta tarjeta no cuenta con límite, me dicen que éste se va formando según los consumos registrados, y al decirles que cómo pudiera incrementarlos, si cada vez que quiero consumir me la rechazan, me salen con otra estupidez.

Un operador llegó a decirme que aceptaría todos mis cargos si le firmaba un documento en el que me comprometía a liquidar cualquier cobro aún cuando no me perteneciera. Le convidé a abandonar su puesto por insalud mental.

Me han pedido copias que acrediten inversiones en bancos y aún enviándolas, siguieron rechazando consumos que porque no llegó la documentación, que porque llegó ilegible, que porque llegó pero tiene que actualizarse.

He tenido discusiones con operadores que insisten que para aceptar un cargo tengo que estar físicamente en la tienda, y por más que explico que la compra fue hecha en el pasado y por internet y que el proveedor continúa esperando su dinero, siguen sin comprender por qué no les marco desde el almacén.

Recibo llamadas a primera hora del día, a la última, en fin de semana, día festivo y hasta seis veces por mes. A veces pienso que solo quieren saber si sigo viva o si no he huido del país.

Aunque no lo crea, justo al empezar este artículo llamó una chica y dijo textualmente: “no tengo derecho de cobrarle algo que no se ha vencido, pero le recuerdo que firmó un monto de...”

¿Por qué seguir con ellos? Porque son necesarios. Pero también es necesario que mejoren la calidad en su servicio, ofreciendo uno orientado hacia la persona y no sólo hacia los intereses de la empresa y sus paranoicos directivos.

grios@assesor.com.mx