HUMANOS ROBOTIZADOS

Organizando los pagos de los servicios de mi casa me encontré con un recibo de $50 pesos mas IVA. La compañía que contraté hace años para realizar las llamadas de larga distancia ha incluido un nuevo servicio. Por esa suma se tiene derecho a 50 minutos de conversación a bajo costo, a solicitar reparaciones para el hogar y hasta a un seguro por responsabilidad civil.

Marqué el número de servicio a cliente y les pedí que cancelaran la factura que habían emitido.

–¿Cancelar?– Dice incrédula la persona que me atendió. –¿Ya conoce las ventajas que le ofrece?– agrega. “Sí”. Le respondo. “Pero ahora no tengo tiempo para pensar si deseo o no este servicio, así que por lo pronto cancele la factura por favor” –Lo siento–dice, –pero este servicio se carga automáticamente y no puede ser cancelado– “Pero es un servicio que yo no pedí.”– le comento comenzando a menguar mi tolerancia.

–Le repito–, dice en tono de fingida paciencia– no puede ser cancelado ya que se hizo un estudio de mercado y esta es la opción que más le conviene.– “Usted no puede obligarme a que adquiera un servicio que yo no pedí– le digo molesta. –No la estoy obligando–responde. –Sólo le digo que si lo cancela, nosotros ya no podremos brindarle el servicio de larga distancia, y Usted tendrá que contratar a otra empresa.– “A ver si queda claro señorita. Yo no quiero contratar a otra compañía y tampoco quiero su servicio, así que por favor cancélelo– le digo desesperada. –Una vez más le repito– contesta con voz de mártir– Se hizo un estudio de mercado y todos los clientes que tienen un bajo nivel de consumo deben pasar a esta opción, que además, les va a beneficiar mucho. Si no lo acepta, nosotros ya no podremos seguir brindándole el servicio– concluye aparentando estoicismo.

–Déjeme ver si entendí.– le digo. –Usted lo que está diciendo es que todos estos años que he tenido que aguantar las docenas de llamadas que ha hecho su empresa para ofrecerme un sin fin de promociones y planes de contratación extraordinarios han sido en vano. Que todos estos años que me la he pasado confirmando ante sus competidores que Ustedes son la compañía que elegí para este servicio, a pesar de las cientos de llamadas que me hacían para que me fuera con ellos, también han sido en vano. Ahora resulta, que como no tengo el nivel de consumo que a Ustedes les conviene, quieren obligarme a un pago fijo. ¿Es así como pagan la lealtad de sus clientes?–

–Permítame– dice la chica exasperada. Al cabo de un rato, fingiendo cortesía, responde: –Hemos encontrado que tiene otra línea contratada con nosotros, la única solución es que acepte que le facturemos las dos cuentas en un solo recibo.–

Ya no quise entrar en detalles y decirle que en realidad tengo 7 líneas más con ellos. Desgastada y de mal humor terminé por aceptar su propuesta.

Es increíble que un cliente tenga que soportar estas situaciones y se le obligue a invertir a tiempo, dinero y energía para salir bien librado de ellas.

El telemarketing nace a inicios de los años sesenta en Estados Unidos y alrededor de los ochentas en nuestro país. Los resultados muestran que muchas importantes compañías –Multivisión, Protexa división turismo, Estafeta, Xerox, etcétera– obtienen más del 60% de sus ventas a través de este método.

Telemarketing puede definirse como una herramienta de comercialización que incrementa el servicio y la atención a los clientes mediante la interacción del uso sistematizado y planeado del teléfono.

Pero ocupar un puesto como teleoperador no es una ventaja. La mayoría trabaja bajo una enorme presión. Sus actividades son monitoreadas. Cada hora se amonesta a aquel que no esté cumpliendo con la meta establecida. Su desempeño es grabado y puede ser escuchado por sus superiores en cualquier momento. Son los responsables de recibir las quejas de los clientes. Y serán tachados de ladrones y también de imbéciles, cuando no solucionen los problemas. Son aleccionados para que nunca digan las palabras “imposible” o “problema” y para dirigirse a los clientes de “Usted”.

Reciben además instrucciones sobre cómo crear deseos donde no existe una necesidad.

Lo más importante: jamás podrán molestarse con un cliente. Éste podrá gritar, maldecir e insultarlos y ellos deberán mantener su trato cortés, sin perder la compostura. Si lo hacen, también perderán su empleo.

Por eso cuando llaman aunque parecen más robots que humanos, los considero. Sólo que el contenido de su labor hace que esto no sea posible muchas veces.

Y es que también son usados como parapetos para encubrir las usureras decisiones de los directivos o dueños de las empresas. Los utilizan como barrera entre el cliente y ellos para que, cansados de burocracia y discusiones, terminen por aceptar sus propuestas.

En una ocasión llamó una señorita para decirme que se vencía mi seguro de gastos médicos y que lamentaba informarme que no lo renovarían. Dijo que habían notado que durante el año lo había usado con frecuencia para un serio problema en mi columna vertebral.

–¿Para qué es un seguro entonces?, le pregunté.

–Sí–, dijo, –pero por eso ya no es un cliente atractivo para nosotros. Ha consumido mucho dinero en intervenciones quirúrgicas, estudios médicos y gastos de hospital–. Así que revocaría mi póliza a pesar de que mi antigüedad era de más de una década.

Después de gritos y amenazas consiguió la renovación a cambio de un pago de contado de $50,000 pesos que sería el nuevo costo de ese año y, añadió que dependiendo de lo que yo usara los servicios se incrementaría exponencialmente para los siguientes. Sé que a esto accedieron muchas personas que se encontraban en una situación similar. Personas con enfermedades graves que aceptaron pensando que su padecimiento les consumiría mucho más dinero del que ella pedía.

Los que no tuvieron para pagar o no tuvieron fuerza para pelear, se amolaron.

Yo luché por lo que consideré justo y logré que se respetaran los acuerdos de mi contrato original. Pero definitivamente no lo hice a través de un teleoperador.

Ayer llamó otra chica para ofrecerme un nuevo servicio a un teléfono que sólo uso para hacer llamadas. Cuando suena ese número ya sé que es para ofrecerme algo. Le pedí que me borrara de su lista. Me dijo que eso sólo podía solicitarlo el titular de la cuenta. Le dije que yo era. Me respondió que tenía que ir personalmente al centro de atención a clientes más cercano para demostrarlo. Le colegué el teléfono.

En 1991 en Estados Unidos el Congreso aprobó la Ley federal de Protección al Usuario Telefónico para asistir al público en la reducción de las molestias e invasión a la vida privada causadas por estas llamadas. Más de 10 millones de números se registraron ante las autoridades en tan sólo un fin de semana de haber sido lanzada la lista “no llame”.

Y aquí ...¿para cuándo? ¿Para cuándo piensan hacer algo nuestras autoridades?

grios@assesor.com.mx